六、面对特殊患者的沟通策略

总会有这样的时候：虽然没有临床失误发生，也没有任何起诉医院和医护人员的正当理由，但是，患者对于所接受的健康服务就是不满意、不高兴。患者所抱怨的事件，虽然可能引发众多复杂而又难以预料的结果，但是，这些事件和临床风险管理专业人员每天处理的问题相比较，似乎又总是那么微不足道。然而，如果不理睬抱怨的患者，不处理抱怨的问题，患者就会因此而产生负面的感想和不良的情绪。在这种情况下，患者就好像戴上了一副“有色眼镜”，好像可以确信医护人员的临床失误的发生。因此，以一种有效的方式积极处理患者的抱怨，是有效的临床风险管理的关 ......