5﹒2﹒4 有效提问的技巧

为了使献血服务代表能系统、完整、准确地了解和掌握客户信息并处理这些信息，满足献血者提出的服务需求，不仅要求献血服务代表会倾听献血者对事件的描述，同时还应当有效地引导献血者对事件进行概括性的描述，其内容通常包括发生了什么样的事情。因此，献血服务代表受理献血者来电时应当围绕6个方面的内容、把握6个关键询问，具体是：发生了什么事情(what)?针对性问题的作用是能让献血服务代表进一步了解和获得细节信息。作为一名优秀的献血服务代表，接到献血者来电时会恰到好处地使用服务性的礼貌用语，例如，献血者经常会听到“您看还有 ......