三、如何面对患者的愤怒

当患者对服务态度和医疗服务质量不满意时，部分患者就会产生愤怒。如何面对这些愤怒，对调解医患矛盾至关重要。医院的医务人员服务态度不好，服务态度生硬，或者主动性不够、解释不耐心、随便呵斥患者等，会使患者对服务不满意，产生抱怨或愤怒情绪。允许愤怒的患者把话说完，急于打断和解释会更加刺激愤怒的情绪，让患者情绪表达出来，既可以弄清愤怒的原因确认问题所在，也可以使对方获得放松的感觉。面对患者的愤怒我们内心也会产生强烈的情绪反应，无论是愤怒、恐惧还是悲伤，医务人员要觉察到自己的情绪，并在处理好自己情绪的前提下，再来处理 ......