（二）建立医院的顾客服务体系（图2‐23）

好的顾客就是资产，只要管理得当和为其服务，他们就能转化为公司丰厚的终身利益来源，在紧张的竞争市场中，公司的首要业务任务，就是持续地用最优的方法满足他们的需要，以保持顾客的忠诚度。医院的优质服务主要依赖于员工的服务，医院内部顾客服务就是要充分利用好员工这个最重要的资源，充分发挥每个员工在医院整个服务中的作用。服务意识是指员工对病人服务的态度和观念，内部顾客服务不仅要使员工牢固确立起为病人服务的意识，更重要的是，要形成全员共同的群体服务意识，并化作全体员工共同的自觉行动。 ......