三、顾客的满意度评价

顾客有内部顾客和外部顾客两层含义。内部顾客包括社区卫生服务专业技术人员，机构雇员和管理者。外部顾客，则指病人、他们的家人、朋友和第三方付费方。全面质量管理，就是要使所有的顾客满意，达到他们的期望。研究顾客，就可以把握顾客反应和需求的脉搏。对社区卫生服务机构服务顾客满意度评价的必要性，表现在：1 ﹒在顾客眼中，质量到底意味着什么？2 ﹒顾客是获得服务中的人际交流方面信息的最好来源，顾客也可以提供一些门诊的质量信息（传统方法较难获得）。4 ﹒顾客满意度评价是质量评价和保证的重要信息。决定评价的目的，谁是顾客？ ......