医院案例精讲

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一、体系构成:发达国家突发公共卫生事件应急机制

日本从上个世纪90年代以来,就建立起一套从中央到地方的危机管理体制。为了强化内阁府(相当于中国国务院)应急管理的中枢决策功能和协调功能,1998年日本政府在内阁官房(相当于中国国务院办公厅)新增了由首相任命的内阁危机管理总监,并设立官邸危机管理中心。内阁首相是危机管理的最...

一、体系构成:发达国家突发公共卫生事件应急机制
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(一)组织架构:我国公共卫生应急体系的发展

SARS之后,对于突发公共卫生事件的应对,我国改变了以往的分部门管理模式,转而采取建立统一指挥、责任明确的卫生应急管理体系。2004年4月,卫生部成立了卫生应急办公室(突发公共卫生事件应急指挥中心),负责统筹协调全国卫生应急工作。同时开始建立中央、地方两级卫生应急组织...

(一)组织架构:我国公共卫生应急体系的发展
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一、我国公共卫生应急体系的发展

我国的公共卫生应急发展可分为两个阶段:第一个阶段是从建国初到2002年实行全国性的防疫体制改革。这段时期的突发传染病疫情、重大自然灾害的传染源管理、食物中毒处理、现场应急处理等卫生应急工作一直由以防疫站为主体的卫生防疫系统承担,并没有常设的卫生应急机构。我国的卫生应急工作...

一、我国公共卫生应急体系的发展
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三、公共卫生的任务

公共卫生的任务可分为6个部分:1 ﹒预防疾病的发生和传播。6 ﹒保证卫生服务的有效性和可及性。

三、公共卫生的任务
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[速览]案例分析

恋物癖是指对性爱对象的一种象征意义上的迷恋,属于性心理障碍的一种,发病机制目前尚不清楚。有的学者认为这与下丘脑中枢神经介质分泌失调有关。本案例中患者恋物癖已多年,虽未曾被他人发现,但多次付诸行动,表现为“收集”并玩弄女性的丝袜后得到性的快感,诊断明确,以往虽能主动积极治疗...

[速览]案例分析
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[病例]第三十八节 癔症集体性发作

一天,山东某县小学校发生了一件怪事,低年级的男生和女生全部都突然出现意识障碍现象,有的表现为朦胧状态,有的表现为嗜睡,老师和孩子们的家长都吓呆了,和我们联系去看看到底出现了什么问题。出现癔症性解离障碍即精神障碍等症状.病程表明应激事件与发病有明显关系,便诊断为集体性癔症发...

[病例]第三十八节  癔症集体性发作
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[案例119] 从老患者到“荣誉员工”

徐先生曾是南方某医院的肿瘤患者,经过几个月的治疗病情得到了控制。为此,徐先生很信任医院的技术水平,回家后在生活圈子中对朋友同事进行了多次无意识的实例宣传,不时介绍类似疾病的病友来医院考察。院方非常感动,随即将徐先生评为医院的“荣誉员工”,并请徐先生参加医院特定会议,组织...

[案例119] 从老患者到“荣誉员工”
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[案例118] 怎样留住老患者?

李大妈患有糖尿病,十余年来一直在某医院的内分泌科就诊,特别认同该科室良好的医技及服务。近日,李大妈感到肩膀疼痛,想去该医院理疗科请医生诊治,却怎么也找不到理疗科室。她询问了几位门诊楼医务人员,大家都随口应答一句“往前走吧”,但是她花了很长的时间也没找到理疗科。4 ﹒建立患...

[案例118] 怎样留住老患者?
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[案例120]e‐门诊新型服务

大连市某医院十分重视培育患者的忠诚度,采取多种服务举措,其中最著名的就是他们的e‐门诊。顾名思义,e‐门诊就是通过电话、网络等先进的手段,为患者提供电话预约挂号、专家咨询热线、医院信息及医疗知识人工服务等。患者对医院的忠诚需要医院通过努力,提供比同等医院更好的服务,吸引患...

[案例120]e‐门诊新型服务
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患者忠诚

美国学者纽曼·沃贝尔认为:忠诚顾客是指那些重复购买某品牌、在购买时只选择该品牌、不再寻找其他品牌的顾客。同样的道理,患者忠诚是指患者将来长期接受某一医院的医疗服务的一种强烈意愿,以及由此而导致的患者重复接受服务的行为。患者忠诚会为医院带来较高的社会效益与经济效益,会提升医...

患者忠诚
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[案例117] 听病人讲“医患情”的故事

在成都市某老年病医院的调查过程中,笔者遇到了这样一位大妈,七十多岁,住在内科病房。她看到调查问卷后,回答道:“我要向你们反映意见,不能让刘医生总是上班搭钱啊。针对全国各级、各类医疗机构中的医务人员建立医德档案,并进行年度考评,以促进医德医风的改善,维护患者的利益,让患者...

[案例117] 听病人讲“医患情”的故事
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[案例115]“我是人民,所以要到人民医院看病”

一天晚上,笔者在沧州市某医院调研的时候,问一位陪床的老爷爷:“你为什么要到这里看病?他答道:“因为我是人民,所以要到人民医院看病”。从表面理解,这句话好像有些逻辑问题,但你再听老爷爷解释,才明白“人民”两个字已成为老爷爷一家与医院联结的情感纽带。老爷爷说道:“我小的时候,...

[案例115]“我是人民,所以要到人民医院看病”
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[案例116] 心灵在小小收费窗口闪光

七月中旬的湖南,桑拿天已持续多日,医院里患者的心情似乎更加焦虑不安。时值正午,一位年事已高的患者急匆匆地返回收费窗口,冲着正在低头工作的收费员小袁大声嚷道:“你是不是少给了我一张收据,害得我没法报销。小袁知道这位老人是患有心脏病前来就诊的,情绪过于激动可能会给老人带来严重...

[案例116] 心灵在小小收费窗口闪光
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[案例112]“比儿子还亲的医生”

2006年5月18日,肿瘤外科医生办公室内出现了这样一幕,患者在家属的陪伴下,送来鲜花和锦旗,眼里噙着泪水,激动地握着郭医生的手说:“郭医生,没有您我就活不到今天。郭医生就亲自为病人做心理治疗,苦口婆心地说服病人,经常与病人聊天,渐渐地病人建立了战胜疾病的信心,在医生耐...

[案例112]“比儿子还亲的医生”
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[案例114] 初冬的温暖

2007年11月的一天,北京某医院普外二科的手术室接待了一位患有精神分裂症的老先生。出院时,老先生不愿意把病号服脱下来,他的老伴无奈,只好找护士长商量:“可不可以先穿着病号服出院,回去洗干净后我送回来?2 ﹒医患的情感共鸣要让患者感动,仅仅限于服务便捷、疗效、信任等服务质...

[案例114] 初冬的温暖
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感动式服务

感动式服务定义的基本点包括两点:第一,医务人员应该从患者的角度考虑问题(并不等于简单的换位思考),医患之间是一个共同与疾病作斗争的整体。服务中的“感动”包括很多方面:病人对医务人员提供的服务所感动,医务人员被病人战胜疾病的信念所感动,甚至医务人员为自己的行为所感动(如果医...

感动式服务
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[案例109] 说话应用技巧可缓解紧张关系

医生为排除肿瘤,给患者开具了“肿瘤三项”的化验,并让患者第二天到医院取结果。化验单送到收费室,收费室员工粗心,按照“肿瘤五项”收费,多收了两项费用,而且“肿瘤五项”需要三天之后才能取到化验结果。案例中,化验室小王具备良好的沟通技巧,设身处地为患者考虑,得到了患者的好评。案...

[案例109] 说话应用技巧可缓解紧张关系
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[案例110] 关注病人的心理

在广东省某疗养院住着一位70多岁的杜爷爷,住院多日但一直都不配合治疗,护士长为此感到很困惑。杜爷爷气急生病住院,情绪极差,再加上本身就有高血压、心脏病,因此治疗效果一直都不好。于是决定由护士长私下找杜爷爷的子女们谈心,向他们告知老人的病情以及心理状况。杜爷爷了解到事情的经...

[案例110] 关注病人的心理
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[案例111] 信心是在相互鼓励中建立的

一天,笔者正在北京某医院调研,恰巧碰到一位满脸喜悦的患者,正在办理出院手续。原来,这名患者几年前在该医院肿瘤外科做了淋巴三腺混合肿瘤手术,手术很成功,经放疗后出院。3 ﹒争取更理想的治疗及护理效果医务人员面对的是患者这一特殊的群体,患者不但在生理上遭受痛苦,更有心理上的脆...

[案例111] 信心是在相互鼓励中建立的
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[案例106] 医生应该对患者发脾气吗?

患者董女士今年50多岁了,十几天前,她皮肤上出现了红疹子,近几天奇痒难耐,她决定到医院去看看。来到皮肤科,接待她的是孟医生。因病情较轻,孟医生粗略地用医学术语解释了一下,就开了处方。患者被自己不了解的疾病困扰,来医院寻求帮助,医生有义务耐心聆听患者倾诉,耐心解答患者对治疗...

[案例106] 医生应该对患者发脾气吗?
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