[概述]三、护理服务标准

服务标准是指服务机构用以指导和管理服务行为的规范。医疗服务机构通过护理服务调研和关系营销了解就医顾客的期望或要求后，然后转化成服务标准，使实际服务让其满意。在制订顾客导向标准的过程中，医疗卫生机构按照就医顾客的期望或要求衡量现有医疗服务过程，可以删除对就医顾客没有多大价值的活动，降低超出顾客要求的服务标准，则可以节约服务成本。1）服务标准正确，服务行为错误：这种情况下，服务机构对服务行为加以调节和控制，以保证服务行为达到服务标准。2）标准过低：服务标准定得过低，缺乏挑战性和竞争力，不符合服务标准的选择标准 ......