（一）病人期望

病人期望是病人满意度最初的决定因素，是病人去医疗机构看病之前对自己所希望得到的服务过程和结果的预计。由定义可知，病人的期望是很主观的，通常具有以下三个特征：理想化，病人往往只是希望得到什么样的治疗和结果，而不顾现实情况。标准化，病人认为他们应该得到什么样的治疗和结果。有关这方面的研究结果总结如下：健康状况:更差健康状况的病人、需要更长时间住院的病人、需要重复门诊或住院的病人，都对医疗服务有更多的期望，对医疗服务的结果有更加消极的看法，因而比一般的病人更加不容易感到满意。如果医院能够通过口头交流和客户关系管 ......