（一）国内顾客满意度研究概述

应该看到，国内顾客满意理论的研究及应用在广度与深度上和国外相比都还有一段差距。大部分关于顾客满意文章都是90年代后期才出现的，而且以介绍国外先进理论为主，当然也有学者开始结合本国国情考虑本土的应用。如王卫东、汪纯孝等人对顾客满意中的几个概念模型对比思考，通过实证分析变量期望、需要、服务实绩与顾客满意程度的关系来研究顾客满意的形成。与国外同行业相比，我国对医疗服务行业顾客满意的研究还处于摸索阶段，同国内其他服务行业相比，对医疗服务行业顾客满意的研究也起步晚一些。患者满意感直接影响患者的认知性忠诚感、情感性忠 ......