（二）顾客与医院顾客

最重要的、最基本的经营管理原则是接近顾客，同顾客保持接触，时刻以顾客为中心，从而满足他们今天的需要，并预知他们明天的需要。顾客服务的内容之一就是要经常与顾客保持联系和沟通，从顾客那里获取信息，及时掌握每个顾客的需求，主动解决顾客的问题，以获得顾客的满意和忠诚。顾客服务要求依靠现有顾客如病人，增加对顾客需求的了解，发动每个员工与顾客建立个人间的紧密联系，使医院与顾客间联系得更加紧密。顾客服务中顾客的三种角色转换是这样的：潜在顾客→现实顾客→忠诚顾客。图2‐16病人服务与顾客服务的区别。 ......