五、客户关系管理（CRM）

客户关系管理（customer relationship management，CRM）最早由美国著名的管理咨询公司Garther Group提出，根据他们的定义，CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的情况有效地组织企业资源、培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程。并以此为手段来提高企业的获利能力、收入及客户满意度。CRM理念使企业关注建立以客户为中心的工作流程来向客户提供快捷优质的服务，从而吸引和保持更多客户，提升客户满意度进而最大程度地保持和开发已有的和潜在的客户资源，最终实现企业 ......