（一）建立测评指标体系的原则

上节讨论的是整个医疗服务行业的指标体系，其中最基础最重要的是具体医疗机构的顾客满意度测评。而对于具体某一医疗机构的顾客满意度，最关键的是需要一个可供直接测量的指标体系。影响顾客满意度的因素是纷繁复杂的，从而使医疗顾客满意成为一个多元多层次的动态综合体。为了使测评指标体系全面、客观、准确地评价顾客满意度，构建时必须遵循以下几条原则：1 ﹒相关性原则。当然，指标体系的相对稳定性是指指标体系的基本指标项目内容的稳定性，不包括各企业单位根据经营特点就指标体系的具体内容进行取舍和增减的做法。建立测评指标体系还需要考 ......