（三）顾客满意度的形成

顾客满意度的形成机制，直接决定着顾客满意度模型的建立与测评，它是本章第。在顾客满意度形成的研究文献中，美国学者奥立佛（Richard L ﹒ Oliver）提出的“期望—实绩模型”，伍德洛夫（Robert B ﹒ woodruff）、卡杜塔（Ernest R ﹒ cadotte）和简金思（Roger L ﹒ Jenkins）提出的“顾客消费经历比较模型”。韦斯卜洛克（Robert Westbrook）和雷利（Michael D ﹒ Reilly）提出的“顾客需要满意程度模型”是最著名的三个理论模型。王卫东 ......