第二节 顾客忠诚的影响因素

医院实际的运营过程中，很多因素影响顾客的忠诚，如以上就医顾客驱动模型中所示：首先顾客感知质量、顾客信任感、顾客期望、转换成本将直接影响顾客让渡价值、顾客满意及医院声誉，这七个因素与约束条件都直接或间接地影响顾客忠诚度，合起来构成顾客忠诚驱动模型（图9-。医院可以把约束条件限定得多一些，指引顾客的行为导向，然而只考虑顾客行为忠诚度，限定了顾客的行为，而不考虑其认知忠诚度、情感忠诚度、意向忠诚度的因素，让顾客强制性地接受医院的服务并不能从根本上解决提高顾客满意度的问题，有时甚至会引起顾客的反感。 ......