（二）国内外CSI模型

更著名的是Fornell等人提出的顾客满意度指数模型。顾客满意度指数模型旨在发现和确定影响CSI的因素，以及CSI和这些因素之间的作用机制。最著名的顾客满意度指数模型有三个：1989年瑞典建立的国家顾客满意晴雨表SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer），这是世界上第一个从国家角度来监测各行业和主要企业的顾客满意水平的指标。美国的顾客满意指数ACSI，这是应用最好并被其他国家广泛借鉴的指数模型。纵观各国已构建的国家顾客满意指数，其理论模型和采用的方法大同小异， ......