[文献资料]第二章　规范化接诊

患者来医院就诊，接待的是医护人员，而沟通交流又是医护患交往的必要手段，是医护患关系的桥梁。语言交流使患者更好地配合治疗，医护人员在临床观察和治疗时，时刻离不开语言作用，常言道： “赠人以言重于珠玉，伤人以言重于剑戟。医护人员美好的语言可对患者产生积极的治疗作用,如经常对患者说一些安慰性、鼓励性、积极暗示性语言，会改变患者的心理状态。患者（家属）是心理处于相对弱势的特殊群体。患者（家属）对医护人员的语言特别敏感，因此，医护人员应以知识和智慧去解开患者的心结。医护人员要在工作中要坚持“以人为本、以患者为中心” ......