[文献资料]第十六章　顾客满意度调查

顾客满意度指数概念最早由美国密歇根大学工商学院（ University of Michigan ’ s Busi ? ness School ）的经济学家、 CFI国际集团（ Claes Fornell International ）董事长Claes Fornell教授于1990年提出。多项调查研究的结果显示：顾客满意度指数不仅通过顾客保留率直接影响着企业的经营业绩（尤其是利润额） ，而且与道琼工业指数（ Dow Jones industrial index ）等传统指标一样能较为准确地反映整个社会的经济 ......