（二）实际感知的服务品质

病人感知的服务，就是病人到医疗机构看病时实际体验到的医疗服务，是病人最想得到的，它的好坏最能影响病人满意度的高低。从某种程度上可以说，病人满意度就是病人对卫生服务不同维度（方面）的主观评价，病人按照是否达到以及如何达到他们的健康问题目标来判断对医务人员和治疗是否满意。护士的服务态度、服务意识、服务行为，直接影响病人对医院医疗活动的满意度。针对不同护理岗位护理服务的特点，制定门诊护士服务规范、病房护士服务规范、手术室护士服务规范等不同部门的护士服务规范，主要包括护士常用语言、行为规范，各种操作规范性用语等， ......