（一）国外顾客满意理论研究概述

顾客满意理论是随质量管理理论的发展而出现的。1982年，格罗鲁斯在消费者研究理论基础上，第一次提出了顾客感知服务质量概念，将之定义为顾客对服务期望与感知绩效之间的比较。顾客满意理论则建立在预期差异的基础上，由顾客比较购买前的期望与购买后感知绩效两者之间一致性的程度来衡量对产品的满意度。他们还对美国的130家公开交易的公司的财务和股价资料加以分析，研究CSI与四种绩效指标（资产收益率、市场占有率、价格收入和市值净资产）之间的关系。 ......