一、全面质量管理的概念

传统的管理模式曾经强调“结果管理”，看重的是医疗结果，如死亡率、好转率等，而轻视对医疗过程的管理。过程指标是指在医疗保健中保健提供者对病人所做的事情，又可分为两类，一类为临床过程，包括提供的服务以及这些服务的适用性和适时性。另一类为人与人之间的过程，包括病人与保健提供者之间以及保健提供者之间的沟通，病人教育以及治疗的文化敏感性等。Donabedian指出，这三个范畴不是互相孤立的，而是联系在一个潜在的框架中，一个好的组织结构可以促进良好的过程，而良好的过程反过来又会产生更好的结果（Donabedian A ......