二、事件管理

事件即在服务中导致或可能导致服务中断或质量下降的不符合IT服务标准操作的活动，包括软硬件故障和服务请求。多个事件同时处理时，需依据事件的影响、事件紧急程度、解决事件的难易程度等因素确定事件处理的优先级。该流程包括事件接收和记录、分类和在线支持、调查和诊断、解决和恢复、优先级为紧急的事件（紧急事件）和事件升级、结束事件6项内容。此环节是事件管理流程的起点，所有用户或系统报告的IT事件必须由此开始，其目的是快速准确地发现事件的发生，以协助事件的诊断和解决，并通知相关人员。表2 - 6 - 7事件优先级分级。 ......