[概述]三、顾客满意度评价

20世纪卓越企业的突出指标顾客满意，即3个S：员工满意（Employee Satisfaction）、顾客满意（Customer Satisfaction）及社会满意（Society Satisfac‐tion）。从内部员工的工作满意入手，提供能使顾客满意的产品及服务流程，创造良好的企业形象，进而使整体社会都满意，是一个卓越企业在管理上的良性循环。医疗作为一种特殊的服务行业，应该把顾客满意当作医院最高的经营理念指标。若把顾客满意数学化则可以得出以下公式：顾客满意度＝实际值／期望值。如人员、设备、工作环境等 ......