三、问题管理

问题管理的目的是通过规范问题处理的流程来提高对问题的响应速度和处理能力，尽可能降低问题发生对业务系统带来的负面影响，提高系统的稳定性，同时通过找出已发生问题或潜在故障的根本原因来减少问题的数量或消除问题的再次发生。问题工程师接到问题工单后对问题原因进行分析，并制定解决方案，若方案设计系统变更，则依照变更管理流程执行，否则自行按既定方案处理，问题管理协调人监督处理过程，并保证在处理时限内解决问题。问题管理小组给出解决问题的具体方案，如涉及系统变更，可与变更审批组共同召开会议确定变更方案，然后由变更管理协调人 ......