（二）顾客投诉处理的具体办法

药店在处理顾客的抱怨时，要注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系，培养四种基本能力：观察、聆听、询问和表达。 ......

——《药店店员手册》

书名：《药店店员手册》

栏目：药店店员手册 > 第三章药店店员促销策略与实战 > 第六节处理顾客异议与投诉 > 十、处理顾客投诉的管理制度与办法有哪些？

作者：陈玉文

参编：武志昂，连桂玉，王淑玲，孟令全，黄哲

页码：232-233

版本：1

出版社：人民卫生出版社

出版时间：2010-07-01

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