三、医院服务人性化战略的实现途径

根据马斯洛的需要层次理论，人总是先满足低层次需要再满足高层次的需要。我们要根据病人的需求变化，及时调整我们的服务，提供略超出病人期望的服务，让病人感到满意。针对病人在尊重、关爱、就诊、环境、特需服务等“人性化服务”方面的需求，分别在医务人员、病人中进行调研，以进一步了解病人的需求变化和我们提供的服务尚有哪些需要改进的方面，以不断完善我们的人性化服务，缩小病人对人性化服务的感受与期望之间的差距，让病人满意。按病人年龄、性别、收入、民族、职业和宗教等人文因素进行市场细分，针对不同人群提供人性化的服务。 ......