[文献资料]第二节　IT服务管理标准解读

ISO/IEC 20000是服务管理体系标准，它阐述了服务提供者规划、建立、实施、运行、监控、回顾、维护和持续改进的具体要求。包括服务的设计、转换、交付和改进，以满足客户服务需求。共分为四大过程13个管理项，分别是服务交付过程、关系过程、解决过程、控制过程。IT服务公司可以使用这些标准以帮助其开发服务管理工具、产品和IT服务管理软件。服务提供方组织的一部分，与服务提供方有形成文件的协议，帮助一项服务或多项服务的设计、转换、交付和改进。对一项服务、服务部件或服务管理体系的变更提议。服务提供方与顾客之间明确服 ......