[治疗]（一）什么是顾客满意度

顾客满意与否，取决于顾客接受服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验，通常有三种感受状态，如图3-2所示。当感知低于期望时，顾客会感到不满意，甚至会产生抱怨、投诉。如果对顾客的抱怨和投诉采取积极措施并妥善解决，顾客的不满意可能会转化为满意，并最终会成为忠诚。所以，顾客满意度是指顾客事后可感知的效果与事前的最低期望之间的一种差异函数。即：顾客满意度=感知效果?期望值。 ......