第四节 满意度监测工具的结构

我们应首先关注满意度监测工具的理论结构。病人满意度研究有两个主题：即服务可及性和服务效果，其中服务效果又包括临床服务效果和人际服务效果两个方面。以澳大利亚维州病人满意度监测（VPSM）为例，满意度调查结构主要是借鉴世界卫生组织反应性调查和英美病人宪章的基本内容，从6个方面收集病人对服务的体验和看法，见表14‐4‐1。下面的结构是北京顺义区医院借鉴VPSM所设计的住院病人满意度监测问卷结构（图14‐4‐。 ......