第二章　医院后勤内部客服与前沿保障

2007年3月，华西医院分管后勤的副院长接到了门诊三楼超声诊断室某负责人打来的投诉电话，这位负责人十分激动地说： “星期一，我们的诊断室发生屋顶漏水，就给后勤水管组打了电话，维修师傅来检修后，判断可能是四楼办公室洗手池墙内的水管发生爆裂。建议我们联系泥工组把墙面凿开检查。等我们协助沟通完毕，泥工师傅再把墙凿开时已是下午7点多了，而水管组的维修人员已经下班。由于没有及时得到墙已凿开的信息，直到第二天下午水管组的师傅才来修理，至此漏水问题才得以解决。那么，华西医院后勤通过对典型事件的层层挖掘和流程梳理，发现了 ......