（二）顾客满意构成

从企业角度讲，顾客满意”要求企业成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好,即多级化的需求，并着手为满足顾客需求而做出相应努力，提供符合并超过顾客预期的产品或服务质量。因此，顾客满意可以看做是质量的最终标准，同时也是企业生存和发展的先决条件。概括来讲，顾客满意的内容有以下几个方面：在横向层次上，顾客满意包括了5个方面：1 ﹒企业理念满意。即顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护程度，主要指顾客整体（全体公众）的产品满意程度，它要求对企业产品和服务的消费过程中，要具有维护社会整体利益的道德价值、政治价值和生态价值 ......