处理一起因退药引发的医患纠纷

早上9点左右，一急诊患者因病情加重需要住院治疗，家属到门诊药房要求退药，当班药师立即按流程办理，但在检查退回药品时发现有一支需要冰箱保存的注射剂，告知家属按照相关规定，冰箱保存的药品不能办理退费。鉴于此，作为药学部负责人的我立即将情绪激动的患者家属请到办公室，了解到患者已是第三次来我院就诊，病情较重，但家属的期望值较高，因而对此前医院的多个治疗环节均有较大的不满情绪，通过1个多小时患者家属的充分倾诉、药师的认真聆听和相互之间的有效交流。重视源头把关和充分的过程沟通、充分了解患者的意愿、合理用药等都是必须的 ......