（一）以柔克刚

看来这是一位比较容易激动的女子，常言道“只有软柴捆硬柴，没有硬柴捆软柴”，察言观色是我们药店店员的本职。小石首先应调整心态，软言细语地劝说她，绝对不能硬碰硬。可以先给她倒杯水，递个凳子让她坐下，接着说：“您感冒得不轻，先喝口水。再告诉她:“感冒大多是病毒感染,应多喝开水，注意休息。感冒无并发症，吃药就可以了。刚才的药是对症的，您早点吃早点好，如不放心去趟医院也行。相信这位女子听了小石关切的话语,态度会有所改变。小石不妨多在赞美顾客身上下工夫，给顾客打一针“镇静剂”：“您这么斯文、优雅，怎么会跟‘滚刀肉’沾 ......