第四章 医疗顾客满意度指数理论模型

如通常人们的认识那样，我们没有严格地区分顾客满意、顾客满意度与顾客满意度指数。目前国内外已经有许多有关“顾客满意度”的书籍和文章，但“顾客满意度”这个概念还没有出现在国际标准组织推行的质量标准ISO9000 ∶ 2000（GB／TI9000 ∶。在我国的很多书籍和文章中，人们并不注重顾客满意度与顾客满意之间的区别。国内也有专家学者对顾客满意度与顾客满意度指数（customer satisfaction index，CSI）不作区别，将顾客满意度定义为：顾客对企业（公司）提供的产品满足其要求（需求及期望）程 ......