八、特许经营的服务策略

服务有四个主要特点：不可触摸性:消费者为减少购买的不确定性,会寻求服务质量的标志或证据。内部市场营销指公司必须对接待顾客的人员以及所有辅助服务人员进行培养和激励，使其通力合作，以便使顾客感到满意。但对于服务，服务质量则是同服务供应者混为一体，专业服务尤为如此。一些服务行业对本公司的服务绩效和竞争者的服务绩效均定期进行稽核，使用的方法如比较性购买、假装购买、消费者调查、建议与投诉表格。但是，也有许多提高生产率的手段会导致过度标准化，以此使消费者无法得到他们特殊要求的服务。 ......