二、沟通的要点是什么？

即询问顾客。开放式的问题通常用于从顾客那里获得更多的信息，而封闭式问题通常用来澄清顾客的问题。提出问题是为了辨明顾客所需，例如“您好！确定理解了顾客的意思,在与顾客交谈时，我们可以不时地用自己的语言把顾客的需求表达出来，也可以复述顾客的原话，用以向顾客暗示自己理解了他（她）的意思。最重要的是，我们要抓住顾客的真实想法，而非顾客的表面意思，我们不一定要完全赞同顾客说话的内容，但必须对顾客的观点表示尊重。另外，也可以检验我们自己是否准确理解了顾客的需求。