9﹒3﹒3 献血者满意度指数模型

献血者的满意程度是由献血者对服务质量的期望、对服务质量的感知以及价值感知共同决定的。如果献血者对服务质量不满意，则会产生抱怨。同时，献血者对无偿献血事业的关注与忠诚，也取决于献血者的满意程度和对事后抱怨的处理。献血者期望:献血者期望是献血者在拨打首都献血服务热线之前对其服务质量的综合估计，通常它反映了那些来源于献血者以前的相关直接经验，包括来源于相关的媒体宣传报道、亲友推荐介绍等间接渠道的非经验性信息。献血者对服务感到满意就会产生一定程度上的献血者忠诚，在行动上则表现为重复献血或对无偿献血进行宣传。 ......