第三节　献血服务质量的评价要素

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。献血服务质量是指血站提供服务工作所满足献血者特定需求的程度，是使献血者满意而提供的最低服务水平，也是血站保持这一预定服务水平的连贯性程度。研究表明，在服务传递过程中，献血者等候服务的时间是一个关系到献血者感觉、献血者印象、血站服务形象以及献血者满意度的重要因素。总之，献血者从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距就是服务质量的量度，既可能是正面的也可能是 ......