一、概念及理论

满意，是对需求是否被满足的一种界定尺度。病人满意度就是人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价。由此可见，病人满意度反映的是病人的一种心理状态，它来源于病人对医疗服务消费所产生的实际感受与自己原先的期望所进行的比较。在对病人满意度的研究中，Ware等人较早地建立了病人满意度的结构，认为满意度评分反映了三个变量：病人的个人偏好（personal preferences）、病人期望（patient ’ s expectation ......