第二节 医院客户流失与挽留

现代服务市场的竞争日趋激烈，使得客户成为一个极其不稳定的群体，这就也使得客户流失成为一种普遍的现象。这些原因都有可能使客户对医院的信任度削弱，进而导致客户忠诚度下降，最终导致客户流失。针对医院的抱怨处理过程，客户会根据各种标准进行评判，当医院在处理服务超过了患者的期望值时，就会获得客户的重复购买、口碑的传播、认同、满意和忠诚。5 ．主人意识患者把医院当成自己的，会极力向家人及朋友推荐医院。不断给医院提出合理的建议，并与医院共同探讨解决的办法。医院与患者共同努力，寻找患者合理的诊疗方法，或帮助患者解决问题。 ......