第二节 医院客户关系管理的概念与内涵

我国学者欧景才等认为，医院客户关系管理（hospital customer relationship management，H-CRM）是借鉴CRM的管理经验、服务理念，融入医院管理理念、业务流程、服务营销策略和客户服务等建立起来的以患者为中心的管理体系。因为医院不仅仅为患者提供医疗服务，还要为患者提供继续在本院治疗的信心，要让患者感觉到医院为他提供的是最优质的医疗服务，只要我们设身处地为患者着想，体会患者的感受，在沟通当中要始终保持冷静和热情友好的服务态度，相信医院定会在激烈的市场竞争中获得一席之地。 ......