第四节 顾客不满案例分析

患者是水，医院是舟，水能载舟，亦能覆舟，因此每个医院都为赢取“顾客认可”这张王牌而进行着不懈的努力。然而，令患者不满甚至无法接受的事件却时有发生。站在问题的对面，也就是顾客不满的角度上来思考解决顾客认可问题，往往更加行之有效，得到更加深刻的启示。术中发现小肠两处破裂，血压偏低，于12时45分遵麻醉师医嘱输“ O ”型血200ml，因该患者与另一“ B ”型血患者同时被一人砍伤，且同一时间被抢救，手术巡回护士通知其家属取“ O ”型血交叉化验单，检验室误将另一患者“ B ”型血交叉单投出。顾客的认可是我们最 ......