（二）结构方程组法

结构方程组法是因果关系模型在顾客满意领域内的应用。从最早的SCSB到ACSI以及ECSI，都是使用的结构方程组法来测评顾客满意度。6）中结构变量难以直接进行测量，我们将其视作隐变量，每个隐变量对应若干可以直接测量的显变量，如表6‐3所示。其中，B表示内生变量对内生变量效应的系数矩阵（6 ×。除了要研究某一个原因变量对结果变量的总影响，并将其分解为直接影响和间接影响外，还需要知道在控制某些中间变量的作用后，上述各种影响的强度和方向。其中：CS表示结构变量总体满意度，E ［ CS ］、max ［ CS ］、m ......