三、医院服务战略的新精神

关于服务的本质，我们可以从营销学者们对服务的不同定义中来认识：1960年，美国市场营销学会（AM A）最先给出服务的定义是：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。一是医院服务生产的同时病人即已在消费，对医院服务的质量要求较高，不仅是因为病人可以直接看到服务人员提供的服务，而影响对服务质量的感知和评价，更是因为一旦出现服务的失误，往往无法弥补，不如产品那样，如为废品可以扔掉，如为次品，可以重新修正，但人死不能复生。医院服务的伦理性还要求，医院服务关系人的生命安全和健康，不能有任何失误。 ......