9﹒2﹒3 首都献血服务热线服务质量监控

热线通过电话为献血者服务，需要评价的是电话的服务质量。服务质量由结果质量和过程质量两部分组成，这两部分代表的分别是“献血者得到了什么”和“献血者是如何得到服务的”。献血者通常会采用主观的方式来感知过程服务质量，因此，热线质量管理要在中心全面质量管理的基础上，重点提高献血服务代表的电话服务质量。2）选择关键监控点：对容易出现问题的环节进行监控，如，服务规范要求的关键控制点包括开头语、结束语、礼貌用语、禁忌语、语音、语调、语速、服务态度。正负两方面反馈的平衡应用可以使献血服务代表在工作中获得成就感及愉悦感，并 ......