四、化解纠纷

作为服务行业，与顾客间是服务与被服务的供求关系，本身就是个矛盾体。因此不可避免地出现各种类型的纠纷，但并非都是服务不到位或有问题，所以工作人员常常会感到很委屈，这就需要有化解或避免纠纷的能力。热情接待是缓解对立情绪的第一步，美容工作者不可把投诉的顾客当做是“来找麻烦的”，应像接待其他美容顾客一样，为顾客让座、倒茶，不要立即审问式地说话，让投诉者稳定情绪后从容诉说。对顾客的美容知识加以指导,向顾客详细说明美容项目的原理、过程，以及可能会正常出现的问题和解决方法，用实际行动使顾客放心、满意。 ......