四、全面质量管理的目标

全面质量管理把满足并超越顾客需求和期望作为目标，具体包括以下4个层次，如图2 - 2所示。有研究表明，生产阶段预防差错的成本远低于最终检验后纠正差错的成本，在最终检验中发现和纠正差错的成本远低于顾客接收商品和服务之后处理这些差错所要花费的成本。这些成本可以定义为五个类别:传统的不良质量成本、隐藏的不良质量成本、失去的收益、顾客成本以及社会经济成本。全员参与是降低成本、提高收益和使顾客满意的一种手段，而越来越多的组织认识到职员参与本身也是全面质量管理的一个重要目标。图2 - 2全面质量管理的目标。 ......