（三）医疗顾客满意度与医疗服务质量的比较

在一般人的概念中，顾客满意和服务质量是可以互相替换的，但是从学术的角度看，它们之间是有区别的。由前面所述的顾客满意含义与有关顾客感知服务质量的表述中，不难看出，顾客满意理论和感知服务质量理论都是建立在差异（失验）的基础上，由顾客比较购买前的期望与购买后感知绩效两者之间一致性的程度来衡量顾客满意和感知服务质量。最后，将医疗顾客满意度和顾客感知服务质量与医疗服务质量进行了比较，指出顾客满意度既有质量部分，又有非质量部分，决定医疗顾客满意的质量确切地说应该是感知质量。由于个体差异，同样质量的服务会使不同顾客产生 ......