九、如何有效应对各种形式的投诉？

顾客投诉的方式通常分为电话投诉、信函投诉、当面投诉三种方式。根据顾客投诉方式的不同，可以分别采取相应的行动。内容包括：什么人来电投诉、该投诉事件发生在什么时候、在什么地方、投诉的主要内容是什么、其结果如何。如有可能，可把顾客投诉电话的内容予以录音存档，尤其是顾客投诉情况较特殊或涉及纠纷的投诉事件。药店收到顾客的投诉信时，应立即转送店长，并由店长决定该投诉今后的处理事宜。对于顾客当面投诉的处理，应注意以下几个方面：1 .将投诉的顾客请到接待室，以免影响其他顾客的购物情绪。6 .顾客投诉意见处理完毕，书面通知 ......