[文献资料]一、CRM 的基本概念和方法简介

客户关系管理（customer relationship management，CRM）是选择和管理客户的业务策略，以使客户长期价值达到最优化。CRM需要以客户为中心的理念和文化来支持有效的营销、销售和服务过程。如果公司拥有正确的领导、策略和文化，CRM系统则能够有效地管理客户关系。CR M是收集并使用客户信息的一门艺术或科学，目的是建立起客户忠诚度并提高客户的价值，并使用获得的客户知识来定制商务和策略以满足客户个性化需求。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，获得客户的终身价 ......