[概述]（三）相互交往模式

卫生服务是一种面对面的服务，它的核心是卫生服务提供者与利用者之间的相互交往。管理者必须理解和分析面对面服务的性质，才能提高服务质量。有学者认为，面对面服务质量是由协调、完成任务和满意三个层次组成的。优质服务的首要条件是服务人员和消费者之间的礼节性质量和感情交流，即医务人员与病人建立起良好的医患关系。优质服务的第二个条件是医务人员和病人都能够完成各自的任务，实现服务的目的。一系列的外部因素都影响到服务质量，应该做好组织管理工作，使机构的文化符合优质服务的需要。包括有形环境和服务时间，也包括有些特别的情况，如 ......